Net Promoter Score (NPS)

Mitä Net Promoter Score tarkoittaa?

Net Promoter Score (NPS) mittaa asiakasuskollisuutta yhdellä kysymyksellä: "Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävälle tai kollegalle?" Vastaajat vastaavat asteikolla 0–10. Tulos on yksittäinen luku välillä −100 ja +100, joka kertoo, kuinka uskollisia käyttäjäsi ovat. Fred Reichheld esitteli NPS:n vuoden 2003 Harvard Business Review -artikkelissa.^[1]

Miten NPS lasketaan?

Vastaukset jaetaan kolmeen ryhmään:

• Suosittelijat (9–10) — Uskolliset käyttäjät, jotka jatkavat käyttöä ja kertovat muille sinusta.
• Passiiviset (7–8) — Tyytyväisiä mutta ei innostuneita. He saattavat siirtyä kilpailijalle.
• Arvostelijat (0–6) — Tyytymättömiä käyttäjiä, jotka voivat jakaa kielteisiä kokemuksia.

Kaava on yksinkertainen:

NPS = % suosittelijoista − % arvostelijoista

Yli 0 on hyväksyttävä. Yli 50 on erinomainen. Yli 70 on maailmanluokkaa.^[2] Passiivisia ei lasketa mukaan.

Miksi NPS on tärkeä suurille sivustoille?

NPS auttaa organisaatioita seuraamaan uskollisuutta ajan mittaan. Pankille NPS-lasku sivuston uudistuksen jälkeen kertoo, etteivät asiakkaat ole tyytyväisiä uuteen kokemukseen. Viranomaispalvelulle nouseva NPS osoittaa, että viimeaikaiset parannukset toimivat.

Sisältötiimit käyttävät NPS-trendejä löytääkseen sivuja tai prosesseja, jotka turhauttavat käyttäjiä. Jos korvausprosessin NPS laskee, vakuutusportaalissa on todennäköisesti käytettävyysongelma, joka kannattaa tutkia.

IT-tiimit välittävät NPS:stä, koska tekniset ongelmat vaikuttavat suoraan siihen. Hitaat sivut, rikkinäiset lomakkeet ja huono mobiilikokemus laskevat pisteitä.

Laki- ja compliance-tiimit seuraavat NPS:ää saavutettavuustyön rinnalla. Sivusto, joka sulkee vammaiset käyttäjät ulkopuolelle, saa luonnostaan matalampia pisteitä näiltä ryhmiltä ja saattaa kohdata sääntelyn riskiä eurooppalaisen saavutettavuusasetuksen nojalla.

Kaksi tapaa käyttää NPS:ää

Suhteellinen NPS mittaa kokonaisuskollisuutta säännöllisin väliajoin. Käyttäjiä voidaan kysyä kerran neljännesvuosittain. Tämä näyttää kokonaiskuvan.

Transaktionaalinen NPS mittaa tunteita heti tietyn tapahtuman jälkeen. Esimerkiksi pisteytys verkkokauppaoston tai tukikeskustelun päätyttyä. Tämä näyttää, miten yksittäiset kosketuspisteet toimivat.^[3]

Molemmat käyttävät samaa 0–10-asteikkoa ja samaa kaavaa.

Miten NPS-tuloksia luetaan?

Yksittäinen pistemäärä ei kerro paljoa yksinään. Tarvitset kontekstin.

Vertaa oman toimialan sisällä. Ohjelmistoyritysten keskiarvo on 30–45. Toimialoilla, joilla asiakassuhteet ovat pakollisia — kuten vakuutus ja sähkö — pisteet ovat yleensä matalampia.^[4] 25 pistettä voi olla vahva viranomaisportaalille mutta heikko kauppasivustolle.

Seuraa trendejä, älä yksittäisiä lukuja. Laskeva pistemäärä kolmen neljänneksen ajan on tärkeämpi kuin mikään yksittäinen luku. Se kertoo, että kokemus heikkenee, vaikka absoluuttinen pistemäärä näyttäisi hyvältä.

Lue jatkokysymysten kommentit. Useimmat NPS-kyselyt sisältävät avoimen kysymyksen: "Mikä on pääsyy pisteytykseesi?" Nämä kommentit kertovat, mitä korjata. Pelkkä luku ei kerro.

Mitkä ovat NPS:n rajoitukset?

NPS:llä on todellisia heikkouksia. Vuoden 2019 Journal of the Academy of Marketing Science -tutkimus havaitsi, ettei NPS ole aina paras kasvun ennustaja. Muut mittarit kuten asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT) toimivat joissain tapauksissa yhtä hyvin tai paremmin.^[5]

Keskeisiä rajoituksia:

• Kulttuurinen harha — 8 tarkoittaa innostusta joissain maissa ja välinpitämättömyyttä toisissa. Kansainvälisten organisaatioiden tulisi olla varovaisia vertaillessaan NPS:ää maiden välillä.
• Vastausharha — Ihmiset, joilla on voimakkaita mielipiteitä, vastaavat todennäköisemmin. Hiljainen keskijoukko jää aliedustetuksi.
• Ei sisäänrakennettua toimintasuunnitelmaa — Pistemäärä kertoo, että jokin on pielessä, mutta ei mitä. Tarvitset jatkotutkimusta syyn löytämiseen.

Miten NPS liittyy muihin mittareihin?

NPS toimii parhaiten muiden mittareiden rinnalla. CSAT kertoo yksittäisestä vuorovaikutuksesta. Customer Effort Score (CES) kertoo, kuinka helppoa tehtävä oli. NPS kertoo kokonaisuskollisuudesta. Jatkuvan käyttäjäpalautteen kerääminen sivutasolla täydentää NPS:ää tarkemmilla signaaleilla. Yhdessä ne antavat kokonaisvaltaisen kuvan käyttäjäkokemuksesta.

Miten Askem auttaa?

NPS antaa koko sivuston uskollisuussignaalin, mutta sivutason palautetyökalut tarjoavat jotain toimintakelpoisempaa. Reaktiopainikkeet yksittäisillä sivuilla keräävät jatkuvaa tyytyväisyysdataa ilman neljännesvuosittaisia kyselyitä. Askem sijoittaa "Kyllä", "Ei" ja "Tarvitsen lisätietoa" -widgetit jokaiselle sivulle, joten sisältötiimit näkevät, mitkä sivut auttavat käyttäjiä ja mitkä eivät. Säännellyille organisaatioille tämä sivukohtainen signaali tarkoittaa, että käyttäjätyytyväisyys-ongelmiin voi puuttua heti niiden ilmetessä — sen sijaan, että odottaa seuraavaa NPS-kierrosta.

Lähteet

1. Reichheld, F. — "The One Number You Need to Grow." Harvard Business Review, December 2003: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
2. Bain & Company — Net Promoter System: https://www.netpromotersystem.com/about/what-is-net-promoter/
3. Satmetrix — Net Promoter Score Benchmarks: https://www.satmetrix.com/
4. CustomerGauge — B2B NPS Benchmarks: https://customergauge.com/benchmarks
5. Keiningham, T. et al. — "Customer satisfaction and loyalty: Is Net Promoter the best metric?" Journal of the Academy of Marketing Science, 2019: https://doi.org/10.1007/s11747-018-0598-5